Recuerda que el farmacéutico es el primer eslabón del sistema sanitario.
El lugar y profesionales a donde los pacientes acuden en primer lugar para preguntar sus dudas y problemas. Pero también donde buscan consejo cuando salen del médico. Por ello, es importante escuchar para identificar el problema, la duda o inquietud y siempre como profesionales estar dispuestos a dar nuestro mejor consejo y tratamiento.
Por lo tanto los pacientes están nerviosos, con dudas, incluso incómodos. Tu actitud ayudará a mejorar la relación con el paciente. Y el primer arma que tenemos es el saludo, escucha de forma activa y pregunta ¡no tengas miedo! El paciente desea tu ayuda.
Recomienda ¡eres su profesional de referencia!
Las manos
Tu cuerpo, manos, expresiones y ojos hablan incluso más que tus palabras. Cuídalas
En el mostrador evita estos gestos y actitudes
| Gestos a evitar | Refleja | |
| Manos en los bolsillos de la bata | Inseguridad o tensión | La farmacia es un espacio de confianza |
| Brazos cruzados | Defensiva o posición de superioridad | El cliente busca afinidad |
| Cerrar las manos, entrecruzar los dedos | Bloqueo, inseguridad | Además pierdes un gran arma de comunicación |
| Agarrar el mostrador | Falta de seguridad, miedo | Muestra tus manos abiertas en la mesa, sujeta los productos, la receta, etc. |
| No juegues con el boli y menos aún con el cuter | Dices que no te interesa la conversación | Y los pacientes han venido a ser escuchados |
| No mantengas los brazos pegados al cuerpo, brazos caídos y manos blandas | Falta de convicción o energía | Separa ligeramente los codos, se despegarán los brazos. Al separar los brazos tu comunicación se abre. |
La mirada
El COVID trajo las mascarillas y nos dimos cuenta que una mirada vale más que mil palabras. Tu mirada es una arma para la atención al paciente, mira al paciente y en los momentos clave donde necesitas que la información llegue mira a su ojos para que entienda que la comunicación es para él.
Sonríe con los ojos, es posible y sino mira tus fotos de verano, donde tus ojos brillan.
| Enamorando | ||
| Cuando salgas al mostrador, establece contacto visual con el paciente | Le harás saber que le atiendes y que este es su momento. | No fuerces la situación. |
| Mantén la mirada en el paciente | Puedes mirarle a los ojos, barbilla, etc. Alterna tu focalización de la mirada | El cliente busca afinidad |
| ¡Vuelve a él! | Cuando desvíes tu mirada para mostrar un producto, leer la receta, recuerda volver a mirarle. | Al volver a mirarle refuerzas el lazo y seguridad del paciente. |
| No sostengas la mirada fija o se sentirá atacado | Recuerda aquel momento que tu madre o profesor te miraban fijamente. | Hay una sutil diferencia entre aportar confianza e increpar. |
| Controla la expresión de tus sentimientos | Cerrar los ojos, bajar la mira, mover la cabeza. | Estas diciendo ¡ME ABURRES! |
| Cuando el paciente este acompañado | Reparte la mirada entre ellos | Ambos han venido a verte. |
Mira al suelo, al fondo provoca desconfianza en el paciente porque tus ojos le dicen que no estas segura de tus palabras.
La atención farmacéutica de calidad comienza con aportar confianza al paciente. Haz que tu cuerpo hable tanto como tus palabras.