Tres preguntas poderosas en la atención al paciente con receta

La misión de las preguntas poderosas es descubrir el problema para centrarnos en la solución. Donde el paciente y su dolencia es el centro de atención.

Cuando más exactas sean nuestras preguntas poderosas mejor resultado darán pero tampoco deben ser siempre preguntas cerradas o estaremos conduciendo las respuestas hacia un final determinado.

Con el método de atención al paciente de LocalFarma hemos visto que con 3 preguntas iniciales se puede recabar el 70% de la información para luego cerrar las preguntas para profundizar en el paciente.

Las tres preguntas en la atención al paciente con receta son:

Buenos días /tardes: En ¿Qué puedo ayudarte?

El cliente nos

1º ¿Lo tomas habitualmente?
No, es para mi madre — No, es la primera vez — Si ya llevo un tiempo

Es una pregunta abierta que da juego a que el paciente contesta de forma concisa ya que cabe todo tipo de contestación por ejemplo si esta haciendo un recado a su madre, si es para su hijo o para él mismo dentro de un tratamiento habitual o puntual.

2º ¿Para que lo estas tomando? — ¿Dónde te suele doler? — ¿Cuándo te duele?
Me lo ha recomendado el médico por … — Para mi dolor de espalda — Me va bien para… — Llevo tomándolo años porque me lo receto el médico

En esta segunda pregunta nos centramos en la relación del paciente y el medicamento y logramos conocer su dolencia.

3º ¿Te funciona o el dolor persiste?
Me va muy bien, me quita el dolor… — Bueno algo hace — Pues no sé ni para qué sirve.

En este punto ya tendrás suficiente información del paciente, de su patología y de su relación con el medicamento o producto. Por ejemplo si nos contesta que lo toma porque se lo receto el médico o por recomendación de su mujer, es el momento de explicarle las propiedades del medicamento o producto. Cuanto mejor entienda aquello que esta tomando mejor aceptará nuestro consejo.

Vamos a poner un ejemplo concreto.

Buenos días ¿Qué necesitas?

Buenos días quisiera flogoprofen en gel.

1º El flogoprofen ¿Lo tomas habitualmente?
La verdad es que si, el dolor de espalda me esta matando y cada vez me pasa antes

2º ¿Dónde te suele doler?
Me duele la parte de abajo de la espalda, y se señala las lumbares

3º Me has comentado que cada vez te pasa antes ¿Te sigue calmando o el dolor persiste?
La verdad es que me va muy bien, probé otras cremas y esta es la mejor.

Ya tenemos información suficiente para darle la mejor atención posible y por ejemplo recomendarle que tome magnesio para reducir el dolor junto al gel pero que lo haga de forma habitual distanciar más sus achaques de dolor porque el magnesio ….

Por supuesto podemos seguir preguntando pero atendiendo a la conversación mediante la escucha activa.

Posdata: Un cierre maravilloso es que le entregues al paciente un pequeño documento escrito con el consejo, tendrás un hecho diferencial que se llevará a casa. También puedes escribir en la caja la recomendación.

Con ello personalizamos la atención al paciente y te recodará en cada toma.

Te recomiendo leer Embudo de información y la atención al paciente donde aprenderás el método para realizar las preguntas poderosas.