Preguntar es un arte pero que se puede aprender.
En el mostrador nuestra arma más poderosa es la conversación y dentro de la misma tenemos el arte de preguntar al paciente. Con la conversación queremos recabar información de calidad para darle e mejor consejo farmacéutico al paciente, pero atendiendo a su dolencia, circunstancias personales y situación.
A la hora de preguntar existen diferentes tipos de preguntas y cada una tiene una utilidad. Vamos a verlas
Aunque no me creas las preguntas conducen las respuestas.
Pregunta abierta
Son preguntas que genéricas donde se espera una respuesta larga que puede ser poco precisa y necesita de una escucha muy activa para sintetizar la información. Se emplean cuando el paciente no aporta datos iniciales. ¿Qué te duele? ¿Dónde te duele? ¿En qué trabajas?
Son muy útiles al principio de la conversación donde necesitas recabar información general de la persona y su dolor
Pregunta cerrada
Se utiliza para obtener validar una información. Se espera una respuesta si, no o enunciado corto. Su aspecto negativo es que perdemos detalles. Sirven para mantener el control de la conversación. ¿Te duele el hombro? ¿Trabajas de pie? En tu trabajo ¿Estas mucho tiempo de pie?
Se utilizan para confirmar información que intuyes tras las preguntas abiertas y en la farmacia sirven para confirmar un problema o las circunstancias.
Pregunta directa
Se trata de preguntas donde no se incluye la respuesta pero si se marca una tendencia. La pregunta crea un entorno de respuesta en si misma. ¿No te esta funcionando el medicamento para el dolor de hombro? Al de un rato de aplicarte la crema ¿el dolor persiste?
Las preguntas directas se emplean para recabar información cuando el paciente no es muy claro o no entendemos sus circunstancias
Pregunta indirecta
No tiene forma de pregunta sino que más bien cuestionamos al interlocutor dentro de una exposición. Liberan al interlocutor de la presión de responder. Te comento tu madre de que color son las pastillas del dolor. Te aplicas todos los días la crema y te va bien.
Las preguntas indirectas se emplean para facilitar la conversación y que el paciente no tenga la percepción de estar rellenando un cuestionario.
Pregunta condicionada
Son preguntas que incluyen una única respuesta en su formulación y la respuesta natural del paciente es contestar afirmativamente ya sea porque se siente atacado o porque simplemente es más sencillo dar la razón que discutir. Los seres humanos tenemos un mecanismo social de auto defensa.
El problema es que la respuesta que recibes no es sincera y va a perjudicarte en el consejo farmacéutico.
Por ejemplo una persona de avanzada edad debe tomar una pastilla a la hora de comer pero antes de la comida y no durante la misma. Si le preguntamos ¿Te estas tomando la pastilla rosa antes de comer? ¿verdad? La respuesta natural es decirte que si porque es lo correcto.
La pregunta adecuada seria realizar preguntas embudo
Preguntas embudo
No se trata de una única pregunta sino de un conjunto de ellas que comienza con preguntas abiertas para ir cerrándolas secuencialmente. Logras y recabando información del paciente de forma ordenada. La pastilla rosa ¿la estas tomando con las comidas? Si, desayuno comida y cena como me apuntaste en la caja. Pero ¿Cuándo la tomas? Ya sabes que me cuesta tragar pastillas así que la suelo tomar con el pure.
Ahora ya tienes información correcta y veraz. Y una acción clara para mejorar el consejo farmacéutico. Apuntar en la caja TOMAR ANTES DE COMENZAR A COMER
Cada tipo de pregunta tiene una utilidad úsalas combinando cada tipo y siempre que te sea posible usando el nombre del paciente, la harás ser único y que confié en ti. Cuando logras la confianza obtendrás una mayor disposición a colaborar.