Embudo de información y la atención al paciente

En la atención al paciente tenemos las preguntas poderosas que es un método para conocer al paciente y su patología. Las preguntas poderosas son altamente eficientes para obtener un resultado. Es decir mediante la realizando de preguntas poderosas queremos conocer mejor al paciente y lo qué le ocurre.

La escucha activa es la segunda técnica que debemos poner en práctica en el mostrador. Ya que nos permite recabar información esencial tanto de las expresiones directas del paciente como de su situación y patología.

Y a estas dos técnicas o métodos tenemos que unir el embudo de información y entonces ya tendremos un sistema completo de atención al paciente.

Preguntas poderosas + Escucha activa + embudo de información = Atención al cliente SUPERIOR

El embudo de información es un sistema para realizar preguntas al paciente sobre su visita a la farmacia, su sentimiento y su patología con el fin de proporcionarle el mejor consejo farmacéutico posible.

El embudo de información se basa en realizar las preguntas siguiendo una organización por tipos de preguntas que va desde las preguntas abiertas que nos proporcionan información general del paciente y su dolencia hasta las preguntas cerradas donde intentamos recabar información muy concreta.

La serie de preguntas deben realizarse con el enfoque de aportar el mejor consejo farmacéutico posible al recabar información de gran valor y de forma ordenada.

Y es importante que las preguntas deben encuadrarse dentro de una conversación donde el paciente y sus circunstancias son el centro.

Vamos a poner un ejemplo de este julio con ola de calor.

El paciente nos indica que las pernas la están matando. Lo que podemos ver: Mujer entre 30 a 35 años delgada, aparente buen estado de salud.

– Buenos días, las piernas me están matando, cada día es peor.

– Buenos días, ya lo siento ¿me puedes decir donde te duele?

– Las piernas en general, no sé como explicarme. Hacia media mañana es como si mis piernas pesaran 20 kilos y acabo el día con calambres y bastante dolor al llegar a casa.

– ¿Trabajas sentada, de pie? Me comentas que va empeorando a lo largo de día

– Soy dependienta en una tienda de ropa, estoy en la caja la mayoría del tiempo

– Te entiendo perfectamente, a mi también me pasa. Estamos mucho tiempo de pie en la misma posición y las piernas se nos van cargando poco a poco, al llegar a casa tengo una sensación horrible. Hay días que sólo deseó llegar al sofá. ¿Tienes nevera en tu trabajo?

– Perdón ¿¿¿nevera???

– Ya sé que la pregunta es un poco extraña. El dolor de piernas se produce porque la sangre llega en menor medida a las piernas y más si estamos todo el día de pie y en la misma posición, me pasa igual en la farmacia. Normalmente te recomendaría una medias de compresión que ayudan a mejorar la circulación en las piernas pero con este calor!!!. Yo para el verano uso este spay que calma las piernas pesadas pero mi truco es guardarlo en la nevera porque cuando te lo aplicas es un frescor inmediato que ayuda a relajar las piernas y aliviar el dolor.

– Si tengo nevera en el trabajo. Muchas gracias.

– Igualmente te recomendaría tomar magnesio que ayuda a …. y si en el trabajo tienes aire acondicionado las medias de compresión son una maravilla.

– Muchas gracias

– A ti, ha sido todo un placer, pruébalo y me cuentas como te ha ido. Y después del verano si quieres miramos las medias de compresión.

Hemos comenzado la conversación con una pregunta abierta ¿Dónde te duele? permitiendo a la paciente explicarnos su dolor con sus propias palabras y saber sus sensaciones.

Continuamos con una pregunta cerrada en base a nuestros conocimientos ¿trabajas de pie? que nos ha permitido conocer mejor las circunstancias de la paciente.

Antes de la recomendación hemos realizado una pregunta inesperada o sorpresiva ¿Tienes nevera en el trabajo? y hemos dispuesto la mente de la paciente a recibir mayor información ya que la pregunta a despertado su consciente al ponerla en alerta positiva.

Y es entonces cuando le hemos podido dar un consejo farmacéutico adecuado a su dolor y circunstancias.