Las tiendas Apple y las farmacias guardan muchas similitudes y es muy bueno aprender de la gran manzana y sus técnicas para lograr la satisfacción de sus clientes, nuestros pacientes.
Apple es reconocida por su vocación al cliente y desarrollar productos que destaquen en el mercado por su calidad y seguridad en el uso. Atributos que también tienen las farmacias frente a parafarmacias y supermercados. Y por lo tanto la atención al cliente debe ser un hecho diferencial en la farmacia. Y es donde entran en juego las técnicas de atención al cliente.
Apple comenzó a abrir sus primeras tiendas y Steve Jobs quería que fueran un lugar de referencia donde el cliente entrará en contacto con la marca. La verdad es que Apple abrió sus tiendas cuando sólo tenia un producto a la venta y necesitaba que la experiencia de compra fuera extraordinaria. Así que desarrollo su propio método de atención al cliente que posteriormente ha sido imitado por cientos de marcas.
El método Apple de atención al cliente se puede resumir en cinco pasos:
Approach, Probe, Present, Listen and End
En la farmacia tenemos algo que Apple mataría, es
porque ya tienes el nombre de la persona que tienes delante y no es lo mismo decir Buenos días Carmen que Buenos días a secas.
Vamos a aplicar el método Apple de atención al cliente paciente en la farmacia
- Saludo: El primer contacto con el paciente debe ser cordial y amable, mostrando interés por sus necesidades y expectativas. Tendremos la oportunidad de realizar la primera pregunta Buenos días ¿Cómo estas? Se debe usar un lenguaje claro y sencillo, evitando tecnicismos o jergas que puedan confundir o intimidar al cliente.
- Escuchar: Se habla mucho de las preguntas poderosas pero sin escucha activa no sirven de nada. Escuchar activamente al cliente y sintetizar mentalmente los datos que nos hagan falta para dar una mejor solución. Es importante comprender lo que el paciente dice cómo lo que siente. Recuerda el dolor el subjetivo y a cada uno nos duele de una forma diferente.
- Empatizar: El tercer paso es una actitud y predisposición. Simplemente empatizar con el cliente, mostrando comprensión y respeto por sus sentimientos y opiniones. Se debe validar lo que el cliente expresa, sin contradecirlo ni minimizarlo. Se debe usar un tono de voz adecuado, que transmita calma y confianza. Para una madre primeriza seleccionar la tetina adecuada es todo un reto, para una farmacéutica con 4 hijos adolescentes es un acto instintivo.
- Resolver: Ningún paciente se puede ir de la farmacia sin una solución. Si no podemos ayudarla en ese momento entonces nos mostramos dispuestos a encontrar una solución. Si tenemos una alternativa se debe explicar los beneficios y las características de las soluciones, sin presionar ni manipular al cliente. Se debe verificar que el cliente entienda y acepte las soluciones, y que quede satisfecho con el resultado. Y sé lo desesperante que es cuando el laboratorio cambia el color de la caja.
- Despedir: Si saludar es importante, despedirlo es aún más porque es el último recuerdo que tiene del trato recibido en nuestra farmacia. Es la última oportunidad de dejar una impresión positiva y duradera en el paciente.
Son tan sólo 5 pasos y 1 actitud. Y cómo titular eras la persona que puede demostrar al equipo que la atención al cliente es primordial.
¿Fomentas el buen trato al cliente en la farmacia? ¿Tienes colgado en la rebotica un cartel con las premisas de atención al cliente?
Por mi experiencia el punto que más valoran los pacientes es la atención recibida, he visto subir cuestas empinadas para ir a su farmacia de confianza cuando junto al banco tenían una farmacia.
Todos nos queremos sentir atendidos, especiales y queridos.