En todas las farmacias a determinas horas se forman colas de pacientes esperando a ser atendidos. Esto se debe a dos principales motivos.
PRIMERO La farmacia quiere dar el mejor consejo farmacéutico posible y eso significa estar tiempo con cada uno de los pacientes.
SEGUNDO Los humanos somos gregarios y animales de costumbres, así que vamos todos a los mismos sitios a la misma hora.
Y si no me crees mira los datos estadísticos de tu programada de gestión o los datos aportados por Google en tu ficha.
y la farmacia abre a las 09:00 y cierra a las 22:00 pero de 11:00 a 13:00 y de 18:00 a 19:30 se concentra la afluencia de público.
No podemos reducir las colas es imposible así que debemos centrarnos en reducir sus efectos negativos.
¿Qué causa la cola de espera en un paciente de farmacia?
El ser humano es insatisfecho por naturaleza, queremos lo que queremos y ahora. Una cola de espera significa que nuestros deseos se frenan y no vamos a obtener lo que hemos venido a buscar de manera inmediata. Y esta sensación provoca efectos en nuestro celebro.
Los efectos más claros de las colas de espera son:
- Ansiedad
- Aumento de lentitud del tiempo
- Cambio de humor
- Negatividad a la hora de ser atendido
Pero el ser humano también es un animal social y se puede controlar en cierta medida los efectos negativos de las colas de espera en la farmacia.
¿Qué podemos hacer cuando hay cola en la farmacia?
Tenemos diferentes acciones a llevar a cabo por el titular, como son:
- Estudiar día a día la afluencia de pacientes.
- La primera medida es gestionar los tiempos de descanso del personal.
- Reducir la atención telefónica a la toma de datos.
- Evitar reuniones con representantes y también conmigo en dichas horas
- Establecer un protocolo de atención al paciente en caso de cola. Si las preguntas poderosas atacan de nuevo
Prepara la farmacia para tener colas de paciente esperando ser atendidos
El diseño de la farmacia debe permitir formar una cola. Si tienes alguna columna o espacio que corte la visión se puede aprovechar ya que a la persona que espera tiene la sensación de menos longitud.
Crea un fila única porque si tienes varios puestos la cola dará la sensación de avanzar más rápido. Y en segundo lugar evitas que una cola avance más rápido que otra generando un sentimiento de culpabilidad en la persona por haber escogido la fila lenta.
En casos extremos puedes separar la cola en dos con y sin receta para acelerar el trato a personas que no requieren una atención farmacéutica inmediata.
Anima la espera colocando pantallas de TV o tablets, distribuye por varios puntos folletos informativos y las campañas sanitarias. Con esta medida evitas que la persona genere un sentimiento lentitud del tiempo. Haz una prueba sencilla, mira el reloj durante 3 minutos pero sin desviar la mirada. Te va a parecer una eternidad. Ahora Ve a la cocina llénalo de agua fría, rellena la jarra de agua y vuelve al salón, siéntate y ira el tiempo transcurrido. Pues no eres una gacela corriendo por el pasillo de casa, han sido 3 minutos.
Colonias, cremas con texturas puedes ser una gran opción para que las personas que esperen pruebes productos
Estas son algunas ideas pero puedes añadir más, siempre de cara a frenar la ansiedad y distraer.
Prepara al equipo la atención al paciente comienza en la cola
Una persona que entrar a la farmacia es un paciente desde que cruza la puerta, desea ser atendido, puede que tenga dolor, que no se encuentre en el mejor momento de su vida y es un momento único para decirle que nos importa.
Forma al equipo en atención al paciente e incluye tratamiento en la cola.
Dime la ver ¿a qué odias a los camareros helicóptero? Si esos camareros que cuando está el restaurante lleno, salen de la cocina o de la barra mirando al infinito y sin hacerte caso.
Vamos a evitar al farmacéutico helicóptero con estos consejos;
Cuando salgas de la rebotica mira a las personas de la cola y haz que se sientan atendidas.
Recuerda las personas que están en la cola escuchan y generan sentimientos.
Si un cliente reclama exceso de atención intenta amablemente derivarlo a otro momento del día. Juan necesito estar más tiempo contigo ¿por qué no vienes esta tarde a las cinco? ¿te viene bien? Le hablas a Juan y al resto de las personas que valoran tus esfuerzos.
Si suena el teléfono debes atenderlo o silenciarlo. No hay nada más estresante que un pitido constante. Así que si se pone a sonar, descuelga entre paciente y paciente y con voz amable y cálida di «lo siento mucho en estos momentos tenemos muchas personas esperando. Dame tu número y te llamo en 45 minutos». Con esta acción le acabas de decir a las personas que esperan que les importas y mucho. Son tu preferencia.
Hay personas mayores o con dolencias conocidas. Ofrece una silla y acuérdate quien estaba esperando delante suyo para atenderla en su momento.
Si conoces a quien espera en la cola puedes saludarle por su nombre.
Evitar comentarios y conversaciones de la cola con las personas que son atendidas. Ella ha venido a la misma hora que los demás.
Las colas en la farmacia son inevitables pero podemos apaciguar sus efectos negativos.